Supererai questa sfida di SUPER EMPATIA?

Immagina di aver fatto un pagamento online tramite il sito della tua banca: sei tranquillo e ti metti in attesa della merce che ti dovrà arrivare. Dopo tre giorni ti chiama l’azienda che sta aspettando il tuo pagamento, e ti dice che il pagamento non è arrivato. Controlli sul sito della banca e vedi che il tuo pagamento è rimasto sospeso e l’unico modo di risolvere è chiamare il servizio clienti.​

Sei molto infastidito della situazione, perché hai proprio di quella merce al più presto.​ Allora prendi il telefono e chiami il servizio clienti.

Che atteggiamento avrai nei confronti dell’operatore che ti sta per rispondere? Posso immaginare…​

Ok, ferma tutto. Questo è l’inizio di un esercizio proposto da Guy Winch se vuoi diventare un vero Jedi dell’empatia.​

L’empatia è la capacità di comprendere appieno lo stato d’animo altrui, sia che si tratti di gioia, che di dolore; in parole ancora più di semplici, la capacità di mettersi nei panni dell’altro.

In questo caso, i panni sono quelli di un operatore telefonico del servizio clienti della banca.​

Il tuo stato mentale ed emotivo è molto chiaro: sei infastidito, arrabbiato, impaziente, sei incavolato nero.​

E la persona che ti risponderà, invece, in che stato è?​

A questo punto, occorre mettere in moto l’immaginazione.​

Potresti pensare a come ti senti tu sul tuo posto di lavoro quando ricevi una lamentela da un cliente, ma non basta, perché il tuo posto di lavoro è diverso dal suo. Non basta, ci vuole un sforzo mentale ed emotivo più profondo.​

Dobbiamo immaginare il mondo dell’altro e il paesaggio del suo posto di lavoro, lavorando parecchio di fantasia.​

E allora chiudi gli occhi, ed immagina cosa significa stare tutto il giorno seduto in un piccolo cubicolo, cuffie in testa, computer davanti agli occhi che ti dice cosa devi fare e cosa devi dire, e intorno a te il vociare attutito dalle cuffie di altri 10, forse 50 colleghi che sono nella tua stessa situazione.​

Immagina di lavorare moltissime ore al giorno per avere uno stipendio molto basso, perché di meglio non hai trovato, anche se sei diplomato, magari laureato.​

Immagina di dover parlare ogni giorno con centinaia di clienti frustrati ed arrabbiati come sei tu adesso che stai per fare quella telefonata.​

Dovrai sempre dover cercare di essere sempre gentile, di non poter rispondere a tono, di dover sempre gestire situazioni difficili senza arrabbiarti, per non rischiare di perdere il lavoro.​

Infine, immagina di aver appena finito di gestire l’ultima violenta chiamata di un altro cliente, di avere ancora il battito cardiaco accelerato, e subito arriva un’altra telefonata dell’ennesimo cliente che si lamenta arrabbiato perché il suo pagamento non è andato a buon fine.​

Sei riuscito ad immaginare la scena?​ La conseguenza di tutto ciò, penso che l’avrai già capita.​

Forse se tu riuscissi a presentare il tuo problema in modo gentile e rispettoso, lui potrebbe sentirsi sollevato.​

Potrebbe pensare: “Cavolo, finalmente qualcuno che mi tratta da persona…”​

Se tu ci riuscissi, oltre all’intima soddisfazione di esserti comportato umanamente, credo che probabilmente l’operatore si sentirà più motivato a tentare di risolvere il tuo problema, mettendoci magari quel surplus di impegno ed attenzione che potrebbe essere necessario.​

Insomma, due piccioni con una fava 🙂​

Quindi, la prossima volta che dovrai chiamare un servizio clienti, ricordati di questo esercizio, e cerca di mantenere viva la tua empatia e la tua umanità.​

Perché essere umani è sempre una vittoria.​ Una vittoria per te, una vittoria per l’altro, una vittoria per tutti.​

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